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信和文苑
关于建筑企业危机公关
信息来源:365bet亚洲版官网     日期:2013-5-31     点击次数:1009

 

关于建筑企业危机公关

 

                                    钱四平

 

由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。建筑企业危机公关其主体部分是媒体危机公关,本文重点谈谈建筑企业与媒体危机,以及如何依靠主管力量化解消灭危机。

一、危机的特点及三个阶段

(一)危机的特点:

1、意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。 

2、聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。 

3、破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。 

4、紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

(二)危机的三个阶段:

一般而言,建筑施工企业危机公关还可以根据不同阶段的特点分为三个阶段。一是萌芽期,集中于一个矛盾主题,只有当事人;二是爆发期,面对着媒体及受众,政府、行业及当事人;三是善后期,重点面对政府、媒体、行业、当事人。就应对的难度而言,萌芽期要有责任心,爆发期要有团队和智慧,善后期需要企业高层决策能力和企业实力。

应当说每年都有企业遭受危机困扰,每年都有企业在重重危机中倒下,几乎所有的企业都惧怕危机,都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。如果将企业比作一个人,那么,企业的危机就是围在脖子上的围巾:有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死,但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

二、危机的成因及表现形式

(一)作为施工企业,其危机的产生原因主要是三点:

1、企业管理有缺陷;

2、信息时代,媒体竞争需要曝光吸引大众的眼球;

3、政府监管严格,有特殊政策指向。

(二)作为重大突发危机事件,在建筑施工企业里,主要有七种类型或表现形式:

1、重大质量安全事故;

2、重大群体事件;

3、重大公共卫生事件;

4、社会安全事件;

5、重大自然灾害;

6、重大刑事案件;

7、严重影响企业形象、信誉及其它事件。

三、建筑企业与媒体危机

企业危机的出现,大多都是有预兆的,但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识,所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立,不预则废。”作为一个有一定规模的企业,可以说它的危机是时刻存在的:大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用,小到解雇一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。而一旦被媒体介入,甚至是恶意炒作,则将形成更大的媒体危机,在受众、政府、行业及各种利益主体中,造成对企业的更大、更深、更直接的伤害。危机一旦被媒体介入、恶炒,在建筑企业里,尤其容易形成多米诺骨牌效应,后果往往相当严重。

以上所述案例(略)具备施工企业危机的全部特点、所有表现形式、也经历了危机公关的三个阶段。从上述案例中还可以看到,事件就是最典型的媒体介入、恶性炒作,从而导致的一次重大媒体危机、企业品牌危机、企业市场行为准入危机,企业其它多米诺骨牌(多地方、多365bet游戏平台、多劳务商、多材料商、多业主、多资金链)效应危机,这在当时就已经显露无遗。

四、危机发生怎么办

(一)当媒体危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关小组:

一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是,在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致,作为企业的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论,以免给媒体和大众落下口实。 

事件发生后,企业高层首先将重点放在现场处置和真相的调查中,一旦时机成熟,则以通稿的形式,由老总级领导面对始作俑者的几家媒体。

(二)问题出来了,就不要回避,要大胆地接招。但是在国内敢于接招的企业并不多,原因何在呢? 

1、没有对媒介的洞察力。很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在资讯发布会上给媒体红包,完全没有专业精神。事实上,健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门,知道如何运作媒体、制造资讯。该事件为何成为报纸、电视、网络、广播、信息一齐轰炒的恶炒源?最大的败笔就是分企业没有对媒介的洞察力,也没有认识到媒体的力量巨大,炒作的可怕,没有及时报告总部、启动预案。到几乎所有类型的媒体同时刊载时,总部才从网站发现出事了,错过了危机公关的最佳战机。

2、良好的媒介关系。在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介有良好的关系网,这个除了公关部门的人员素质因素外,与这个企业的学问氛围也有很大关系。而作为建筑施工各类企业中的中建、中铁、中交、中能源,一个最大的特点就是越到基层越漠视媒体关系网的日积月累的关系构建。

(三)分清公关与广告的本质不同。

很多在企业负责公关工作的人都抱着一个观点:做公关就是做广告,需要大量的资金投入。事实上,广告和公关的区别是很大的:广告专注的是诉求,公关借助的是沟通;广告张扬,公关内敛。区分了广告和公关的内涵,大家就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上,那么大家就有可能用最低的成本来消除危机。 

 1、对面临的问题做一个全面、系统的把握。 

 如果你已经发现了危机的苗头,千万不要手忙脚乱,也不可掉以轻心。你需要马上做的就是赶快将危机扩散的范围进行调查估计。在确立了范围之后你才可以发挥你的公关沟通才能。 

2、在沟通的基础上找方法。 

公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功:沟通。巧妙地运用了沟通,你的公关活动就必然会取得很好的效果。 

该事件中,以总部层面强力介入到事件应对后,对媒体的把握就显得成熟专业,老道多了。在向事发地省市县进行严正申诉的同时,总部通过集团企业向权威部门进行了详细的汇报,让真相到达权威部门。元月底,权威部门正式发出指示,要求各大主流媒体不得刊载该事件相关消息。

(四)接招的办法:

谈到方法,很多人就会想起段永平的名言:最利害的招是没有招的招。事实上,令狐冲剑法的变幻看似没有招法,但是却有着良好的根基:独孤九剑的基本法则。段永平在步步高之所以能够成仙,其在小霸王基本功的修炼是功不可没的。 寻求无招胜有招的境界固然重要,但是接招的基本法则却还需要练习。 

1、充分利用媒介资源。 

危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时,企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解,进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大,因此,危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候,最需要的就是马上利用手中的媒体资源让其保持沉默。然后就需要找到危机的源头。 

2、寻找源头。 

和萌芽状态的危机处理办法一样,当危机已经如火如荼的时候,办法仍然是从寻找源头开始,因为寻找源头的过程就是你决策的过程。 如果源头是一个弱势阶层,就采取强压政策,如海尔对成一虫的诉讼;如果是强势阶层,则可采取亲和政策,如沈阳飞龙的教训。 

3、联合行业或者政府。 

政府的形象永远是民众最相信的。如果有一些危机十分难缠,你可以尝试着和政府公开公正地合作,让政府出来表明企业的心迹。

当企业初闻危机之讯,第一反应估计都是想要尽快澄清。当事人的这种心态是无可厚非的,但是,在商场上,仅仅是自证清白,根本不可能得以“脱罪”,甚至,更恶劣的情况是,越描越黑。因为人们还信奉这么一句话:说明等于掩饰。

只要是作为事件的利益相关者,一旦出现问题,说话就必然带有为自我辩护而罔置真相的意味。企业作为直接当事人固然如此,即使是企业的资助方、为产品代言的公众人物或者与企业有关联关系的他方,此时的辩护都显得苍白无力。这正如大家都熟悉的运动员不能兼裁判员、与案件有利害关系的证人证词不可以独立为证一样显而易见。

无数的危机公关案例证明,能够真正带来危机处理转机的,不是当事企业自我辩护的资讯发布会,也不是企业与媒体的你抨击我反驳的口水仗,而是权威机构的最终发言。政府自身的威信,利益无涉的中立第三方,它的发言足以消除公众的所有疑惑,权威机构的一句话胜过企业的千言万语。

按照公关关系的理论,危机发生后,呈现14天规律。第1-3天,媒体会集中报道企业出现某种问题。因为管理层还得了解情况和进行判断,此时的企业一般会比较沉默。第4-6天,企业通常会正式发布声明,对事件进行说明,并提出一些措施。如果媒体和公众对于企业在第4-6天提出的方案不满意,则会在接下来的第7-9日,形成一波新的报道高潮,而且是以批评为主。第10-12天,媒体通常报道企业就此事件的转变。第14天起,媒体将被新的故事所吸引。

但大家说,危机发生的第一时间,是处理问题的黄金时间,初期的战略决定及实施效果,将影响整个事件的进展及最终结果。所以不能沉默和被动等待。但如果企业将自身精力完全放在了本能性的自证清白之上,不仅不可能达到预期的效果,还会贻误战机。

这里不沉默的意思在于,企业必须发出表明态度的声音,形成一种对抗式的局面,为以后的措施作辅垫,并在暗线上同时行动,及时与相关主管部门积极沟通,争取权威结论的尽早出台。这是一种最佳的战略选择。

五、关于细节上的、客观的也是残酷的话题:

    1、媒体特点:

媒体有好坏。恶意媒体主观特点在于:断章取义、添油加醋、恶意歪曲。两唯:唯利是图、唯恐天下不乱。客观特点在于:实际当中快、乱、扩张膨胀迅速,后果严重。应对:充分授权专人、马上对接、以礼相待、息事宁人、满足要求。

    2、可能遭遇的实际问题或灾难性危机中的特点:      

内部无真相----隐瞒不报、遮遮掩掩、避重就轻、自身有其他问题害怕拔出萝卜带出泥;

警惕性不高、组织不及时、分工不明确;

组织内部最易出现的问题:趋利避害、装病躲闪、三缄其口、隔岸观火、长舌添乱、唯利是图、转嫁责任、嫁祸于人、借刀杀人、事后诸葛。

3、发言人制度:

组织上明确后,非经组织同意,责任人不得滥用权力另行指定下属代表自己作发言人;

发言人应当是危机处理核心成员,权力、经验和对真相细节把握充分

4、应当注重用工规范问题:年龄、健康、合同等隐患带来的纠纷和损失成为新的危机源头。

综上所述,大家从最难、最深层次上理解,建筑施工企业的危机公关,从本质上而言,可以理解为主要是媒体危机公关。

 

 

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